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Para você profissional logístico que achou que não era possível mensurar o nível de satisfação do seu cliente com relação ao serviço de entrega, temos uma ótima notícia! Sim é possível!! Com essa novidade da Fretefy você vai ver como isso é perfeitamente possível.
No artigo a seguir abordaremos os principais conceitos que envolvem uma pesquisa de satisfação, como pode ser avaliado de forma prática o nível de satisfação do seu cliente com relação ao serviço prestado, qual a real necessidade deste, tipo de pesquisa, porque ela é tão importante quando falamos de gestão logística.
O que é Pesquisa de satisfação na Logística?
Uma pesquisa feita pelo Capterra e divulgada pelo site Pequenas Empresas & Grandes Negócios, relevou que: "o que mais desagrada o cliente em termos de logística, são as altas taxas de frete, seguido pelo atraso das entregas".
Com o passar dos anos, podemos observar o quanto as empresas aumentaram sua preocupação com o real sentimento de seus clientes quando se trata de serviço prestado e digamos que uma nova era começou, principalmente no pós pandemia, onde o feedback e a experiência do cliente são pontos cruciais para adaptação de processos e operações.
A pesquisa de satisfação na logística visa mensurar o quanto os envolvidos ficaram satisfeitos com o serviço recebido, ou seja, desde da compra do pedido até a entrega efetiva para o cliente e a pesquisa de satisfação mensura o grau de satisfação do cliente com relação a todo o processo.
Por isso a pesquisa de satisfação é fundamental quando se trata de diagnosticar falhas, erros, pontos de melhoria, adaptação ao processo e outras coisas que demorariam um tempo maior para serem percebidas ou descobertas.
O que é Pesquisa CSAT e Média?
Customer Satisfaction Score traduzindo Pontuação de Satisfação do Cliente, podemos dizer que a pesquisa CSAT é realizada de maneira rápida, logo após a prestação do serviço ou entrega de determinado produto, o que dá acesso a respostas quase que imediatas.
Neste tipo de pesquisa CSAT a metodologia mais comum é as respostas baseadas em uma escala de 0 a 5, onde 0 seria nada satisfeito e 5 muito satisfeito.
A pesquisa CSAT é o tipo de pesquisa que pode ser disponibilizada pelo sistema Fretefy, para todos que possuem o módulo Tracking, Formulário e também o módulo de Automação a pesquisa de satisfação vai agregar de forma rápida a excelência do processo de entrega.
Já na pesquisa por média, também realizada pelo sistema Fretefy, soma-se todas as notas e divide pela quantidade de respostas.
Os benefícios da pesquisa de satisfação na logística?
Que a experiência do cliente é um dos pontos mais importantes no processo de compra ou de contratação de um serviço, não é novidade para ninguém, porém a novidade é que podemos medir o nível de satisfação do cliente com relação ao serviço de entrega.
Pensando nisso, quais os benefícios que podemos identificar com a pesquisa de satisfação na logística? Veja a seguir alguns que consideramos de vital importância no dia a dia da operação e para uma boa relação cliente/empresa;
- Melhor qualidade de serviço: com o recebimento do feedback dos clientes, é possível identificar pontos de melhoria e fazer ajustes para atender melhor às necessidades do processo;
- Fidelidade com o cliente: quando demonstramos interesse em saber a opinião do cliente para melhorar o serviço, cria-se uma relação de confiança e lealdade;
- Competitividade de mercado: as empresas que se preocupam com o serviço prestado estão na frente quando se trata de competitividade, aumentar a base de clientes e ter diferencial.
- Redução de custos: a identificação de falhas de forma rápida torna a capacidade de resolução de problemas muito mais ágil, reduzindo custos logísticos e evitando futuros gargalos.
- Aumento de receita: clientes satisfeitos e “ouvidos” são suscetíveis a adquirir o produto ou serviço outras vezes.
- Branding e credibilidade: clientes que contentes com o serviço ou produto contribuem para a visibilidade da empresa e passam credibilidade falando para outras pessoas e propagando a marca ao mesmo tempo
Utilizar uma ferramenta online de pesquisa de satisfação na logística
Utilizar uma ferramenta que lhe permite realizar a pesquisa de satisfação de maneira online, possibilita e facilita muito o dia a dia, o sistema Fretefy lhe permite isso, a seguir você encontra quais são as possibilidades que a ferramenta proporciona de forma mais detalhada.
Como realizar uma pesquisa de satisfação eficaz na logística?
A pesquisa de satisfação é uma aliada no quesito medir o nível de satisfação do cliente, se ela for pensada de maneira estratégica focando em respostas valiosas que serão analisadas e transformadas em ações rápidas, a eficiência do processo será uma consequência certa.
Veja a seguir algumas possibilidades da Pesquisa de satisfação:
- Personalize pesquisas amigáveis para o seu público-alvo
- Acompanhe a experiência logística do seu cliente com múltiplas pesquisas
- Defina o destinatário: #Empresa, #Vendedor ou #Motorista
- Dispare a pesquisa via e-mail ou SMS
- Estimule prazo de resposta
- Confira os resultados da pesquisa, pelos dados gerais, média por pergunta e respostas individuais
- Exporte relatório das respostas individuais
Todas essas ações podem ser realizadas de forma personalizada e atribuídas ao destinatário escolhido (falaremos a seguir), é importante ressaltar que o formulário da Fretefy precisa estar atrelado com uma automação previamente preenchida, com o gatilho de início, tipo do evento, ação e o formulário específico.
Para quais destinatários é possível enviar a pesquisa de satisfação na logística com a ferramenta Fretefy?
Essa é uma parte muito importante da pesquisa de satisfação onde é possível escolher o destinatário do formulário. São 3 variáveis para destinatários, a fim de fazer a pesquisa de forma dinâmica e automática, veja como será feito o envio:
Destinatários:
#Empresa de destino: irá buscar o e-mail do cadastro da empresa que está vinculada na rota de entrega da carga
#Vendedor: Irá buscar o e-mail do cadastro do vendedor que está vinculado ao pedido (documento) na rota de entrega da carga
#Motorista: Irá buscar o telefone do cadastro do motorista que está alocado à carga
O preenchimento não exige uma autenticação do usuário, é condicionado ao prazo de expiração informado no cadastro do formulário de pesquisa e a resposta é vinculada uma carga e rota de entrega.
Veja um exemplo de formulário de pesquisa de satisfação logística:
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Quais são os desafios comuns enfrentados ao realizar uma pesquisa de satisfação na logística?
Como toda e qualquer inovação tende a ser um pouco receosa no início especialmente com relação a adaptação, identificamos que um dos principais desafios quando se trata de pesquisa de satisfação é a adesão ao formulário, ou seja, o usuário não responder a pesquisa e simplesmente ignorar, o que não é muito bom para o desempenho e resultado final.
Incentive o usuário
Por isso é importante procurar maneiras de incentivar o usuário a responder a pesquisa de satisfação, seja com ações, e-mail informativos ou a divulgação do quanto as respostas da pesquisa podem impactar na melhora do processo como um todo, corrigindo falhas forma rápida e buscando a excelência no serviço.
Como a pesquisa de satisfação pode ser usada para melhorar a experiência do cliente na logística?
Conforme citamos várias vezes no decorrer do artigo, é essencial ressaltar que ao analisar e mensurar o nível de satisfação do cliente com relação ao serviço prestando, estamos focando diretamente na melhor experiência que podemos proporcionar com o serviço oferecido.
Deixar o cliente saber o quanto a opinião dele é valiosa passou a ser primordial, onde ele tem a confiança de que o processo está em constante mudança e que a opinião dele pode interferir neste processo a qualquer momento. Estamos falando em experiência do cliente e sabemos que hoje ela é fundamental para garantir novos negócios, novos parceiros, novos relacionamentos e assim por diante.
Sobra tempo para o cafezinho?
Conclusão
Fica evidente que a pesquisa de satisfação é um diferencial que a sua logística precisa ter para tornar-se ainda mais assertiva em diversos aspectos, mas a pergunta é: você gostaria de ter a pesquisa de satisfação na sua gestão logística?
Se a resposta for sim, entre em contato conosco, saiba mais detalhes de como a pesquisa de satisfação pode ser empregada na sua operação. Clique aqui!
19
de
May
de
2023
